当社は、地域の皆さまに安心して薬局をご利用いただき、安全で適切な医療サービスを提供することを大切にしています。
患者さま・ご家族さま等からいただくご意見やご要望については、真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
一方で、暴言、威嚇、脅迫、長時間にわたる拘束、不当な要求、従業員個人への攻撃など、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為については「カスタマーハラスメント」として、従業員を守るため組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
・暴言、大声、威嚇、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
・暴力、物を投げる、設備を叩くなどの行為
・土下座や過度な謝罪の要求
・合理的な理由のない金銭、物品、補償等の要求
・長時間または繰り返しの電話、居座りなど、業務を著しく妨げる行為
・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てなどにより対応を長期化させる行為
・従業員個人を名指しした誹謗中傷、つきまとい、待ち伏せ等
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・従業員や店舗内を正当な理由なく撮影・録音し、またはその情報をSNS等へ投稿する行為
・SNS、インターネット等における従業員個人への誹謗中傷
・性的な言動、差別的な言動
・正当な理由なく特定の従業員のみの対応を繰り返し要求する行為
・法令上・医療安全上・薬学的に対応できない事項への対応を、繰り返し強要する行為
・処方箋の内容を逸脱した調剤や、法令上認められない医薬品の交付等を要求する行為
・医師への疑義照会など、安全な調剤に必要な手続を妨げる行為
・その他、要求内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える行為
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、管理者および本部を含め組織として対応いたします。
行為の内容によっては、対応の中止、退去のお願い、今後の対応方法の変更等を行う場合があります。
また、暴力、脅迫、器物損壊、不退去その他犯罪に該当する可能性がある行為や、悪質性が高いと判断した場合には、警察・弁護士その他の関係機関と連携して対応いたします。
なお、医療を担う薬局として、患者さまに必要な医薬品の提供や治療の継続に支障が生じないよう、安全性や関係法令等を踏まえて適切に対応いたします。
患者さま・ご家族の皆さまへ
当社は、患者さまからの正当なご意見、ご要望、苦情等をカスタマーハラスメントとして一律に扱うものではありません。
いただいたご意見には真摯に向き合い、より良い薬局づくりにつなげてまいります。
同時に、従業員が安心して働くことのできる環境を守ることが、患者さまへ安全で質の高い医療サービスを継続して提供するために重要であると考えております。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社オリエントファーマシー
